Zijn we verwend en is retourneren te makkelijk?

Last updated on September 4th, 2023 at 10:34 am

‘Zijn we vreselijke verwende consumenten en is retourneren veel te makkelijk?’

Dat zijn twee belangrijke vragen in de documentaire Op volle retouren van VPRO Tegenlicht.

Steeds vaker kopen we online. Door de coronacrisis is dat zelfs nog meer geworden. In 2019 werden er 258 miljoen pakjes bezorgd van online bestellingen. Bestellen en retourneren is doorgaans heel makkelijk.

En dat verwachten we ook.

Zijn we als consumenten doorgeslagen in bestellen en terugsturen?

Maar in Op volle retouren wordt hier kritisch naar gekeken. Is het wel oké dat retourneren gratis is? Wordt het daardoor niet al te makkelijk? Ben je als klant wel goed bezig als je 10 jurkjes bestelt, terwijl je weet dat je er maar eentje nodig hebt? En wat gebeurt er eigenlijk met je pakje nadat je het hebt afgegeven voor retourzending? En:

‘Zijn we als consument doorgeslagen in het klakkeloos bestellen en terugsturen van producten?’

Tsja…

Ik moet zeggen dat ik struikel over het woord ‘klakkeloos’. Als ik bijvoorbeeld iets koop doe ik dat niet klakkeloos. Van te voren zoek ik uit wat het beste product is, lees product reviews en probeer de kans dat mijn aankoop een succes zal zijn zo groot mogelijk maken. Want pakjes terugsturen vind ik een gedoe. Ondanks dat het zo makkelijk is.

En hoewel het ogenschijnlijk decadent is om één jurkje in drie maten te bestellen, is het vaak ook een poging om meteen bij de eerste bestelling het juiste product te vinden. Als ik in een winkel ga passen, pak ik vaak ook twee maten mee want je weet niet altijd hoe een kledingstuk valt. En dan is het wel zo makkelijk om de andere maat meteen ook bij de hand te hebben.

Dus in die zin is het gedrag van consumenten om meerdere exemplaren in verschillende maten en kleuren te bestellen niet persé klakkeloos of verwend. Het is eerder een poging om de kans op succes zo groot mogelijk te maken.

Tegelijkertijd is het inderdaad schokkend hoe sommige mensen hun producten terugsturen in Op volle retouren. Denk aan een friteuse met het frituurvet er nog in, duidelijk gedragen schoenen en een colbertje met een grote scheur erin.

Wat gebeurt er als je een pakje retourneert

Het is waar: als ik mijn pakje heb afgegeven bij een servicepunt dan denk ik er verder niet veel meer over na. Ik ben meestal blij dat ik het geregeld heb. Maar in Op volle retouren willen ze ons een kijkje geven in wat er daarna gebeurt.

Helemaal duidelijk vond ik het niet, maar wat ik ervan begrijp is dat er de volgende dingen met producten kunnen gebeuren:

• Als ze nog piekfijn in orde zijn, kunnen ze weer in de verkoop.
• Als er een beschadiging is, kan het niet meer terug naar de winkel. Dan wordt het vernietigd of verkocht aan het buitenland. En denk daarbij vooral aan landen die net een oorlog of andere ellende achter de rug hebben.

Een goed beeld van wat er met retouren gebeurt vind je op retour rumoer!

Wat is nou eigenlijk het probleem van ons koop- en retourneergedrag?

Hieronder de redenen waarom ons koopgedrag en de vele spullen die we terugsturen een probleem zijn volgens Op volle retouren:

1. Al die ritjes van bestelbusjes die pakketjes moeten afgeven en ophalen zijn belastend voor het milieu.
2. Postbodes hebben het maar zwaar met al dat werk.
3. Voor kleinere webshops drukt het gratis retourneren zwaar op de kosten. Soms hebben ze zelfs geen enkele winst meer op de verkoop van een product.
4. Vaak is het duurder om een geretourneerd product weer klaar voor de verkoop te maken, dan om het te versnipperen, te verbranden of weg te gooien.
5. Veel van onze afgedankte spullen komen in het buitenland terecht.

Hoewel ik begrijp dat het vele af- en aanrijden van bestelbusjes slecht voor het milieu is, snap ik iets minder van het argument dat postbodes zo hard moeten werken. Als iets je werk is, krijg je daar toch ook voor betaald? En dat spullen die wij verwende westerlingen niet blieven alsnog worden gebruikt in het buitenland lijkt me juist positief.

Veel beter in ieder geval dan dat het gewoon maar vernietigd wordt….

Leestip: Decathlon retourneren

Hoe zit dat met mijn bestelgedrag?

Op volle retouren gaf me een ongemakkelijk gevoel en deed me eens kritisch naar mijn eigen koopgedrag kijken. Maar over het geheel genomen valt het bij mij wel mee dacht ik. Kleding koop ik voornamelijk tweedehands via de Engelse eBay en van het merk Laura Ashley waarvan ik weet hoe het valt.

Tegelijkertijd ben ik inderdaad wel zo verwend dat ik retourneren graag gratis wil doen. Als een webwinkel kosten rekent voor een retour, tsja, dan is dat voor mij inderdaad reden om iets elders te kopen. Een makkelijk en toegankelijk retourbeleid is één van de redenen dat ik graag bij bol.com koop…

Maar misschien is dat dus wel wat verwend van mij.

Wat en hoeveel heb ik teruggestuurd in 2020?

Op je bol.com account kun je eenvoudig zien wat je hebt besteld en geretourneerd. Ik besloot eens te kijken. Het laatste dat ik terugstuurde was een Braun Multiquick garde. Ik kocht die om op mijn Braun staafmixer te doen, zodat hij ook kon mixen. Dat leek me goedkoper dan een nieuwe handmixer kopen. Maar de garde bleek niet te passen op mijn staafmixer : (

Vervolgens kwam ik de Korona waterkoker tegen. Die had ik teruggestuurd omdat hij het dezelfde dag al niet meer deed.

Verder heb ik nog een keer een wafelijzer geretourneerd. Mijn excuus? Hij was niet wat ik ervan verwachtte op basis van de foto’s. Ik heb hem ongebruikt diezelfde dag weer teruggestuurd.

In totaal heb ik sinds januari 2020 vijf dingen teruggestuurd… Zie ook mijn Shein retour ervaring.

Mijn conclusie over Op volle retouren

De documentaire Op volle retouren geeft een kijkje achter de schermen van bestelde pakketjes die worden geretourneerd. Het is een kritische documentaire, en tijdens het kijken bekroop mij het gevoel dat wij als consumenten ons eigenlijk een beetje moeten schamen. En dat we enorm verwend zijn. Het is pijnlijk om te zien hoeveel producten er zijn besteld, en vervolgens afgewezen.

Tegelijkertijd vind ik Op volle retouren niet helemaal overtuigend.

Het vele bestellen is denk ik niet persé een symptoom van hebberigheid of onnadenkendheid. Soms is het simpelweg om de kans op een succesvolle aankoop zo groot mogelijk te maken.

Maar dat neemt niet weg dat ik door deze documentaire voortaan extra goed zal nadenken voordat ik iets bestel!

Praktische informatie over Op volle retouren

Je kunt Op volle retouren gratis kijken op de website van de VPRO. Hij duurt ongeveer drie kwartier.

Leestip: Achter de schermen bij bol.com.

Hoe is jouw koopgedrag? En hoe kijk jij aan tegen gratis retourneren?