Klantvriendelijkheid ervaring
Klantvriendelijkheid is voor mij heel belangrijk.
Als ze in een winkel of aan de telefoon niet klantvriendelijk zijn, is de kans groot dat ik nooit meer terugkom.
De beste van de 4 definities van klantvriendelijkheid op Ensie vind ik deze
‘Het rekening houden met en aangepast zijn aan de behoeften en gevoelens van klanten.’
En laat me even benadrukken dat ik als klant zelf ook heel vriendelijk ben!
In 2010 schreef ik over het gebrek aan klantvriendelijkheid in wijlen de V&D.
Klantvriendelijkheid in de V&D
Ik was met mijn dochter Teuntje op stap, en trakteerde mezelf op een kopje koffie bij de V en D en Teuntje op een muffin. Ik bestelde netjes:
‘Een kopje koffie, alstublieft.’
Op het bord stond 1,85 voor een normale koffie en 2,20 voor een extra grote. Dat is dan 2,20′ zei de meneer achter de balie.
Ik wilde die van 1,85 alstublieft
Geschrokken van de prijs voor een kopje koffie zei ik: ‘Ik wilde die van 1,85 alstublieft.’ De man slaakte een diepe zucht en goot met wilde bewegingen de grote kop koffie over in een kleinere kop, waarbij hij de helft morste. Fronsend gaf hij mij de koffie en zei:
‘U moet van tevoren zeggen welke kop u wilt!’
‘Maar normaal krijg ik altijd vanzelf de kleine,’ sputterde ik, want ik doe mijn best om me niet meer zo snel uit het veld te laten slaan. ‘Toch moet u het aangeven,’ besloot de man nors. En ik besloot dat ik hem een vervelende vent vond, die niet klantvriendelijk was. Nadat ik mijn koffie had betaald en zat te drinken, bedacht ik wat ik had moeten zeggen:
‘U heeft zeker niet opgelet tijdens de cursus klantvriendelijkheid?’
of
‘U had mij ook kunnen vrágen welke ik wilde!’
Ik ben een vriendelijke klant, is het dan teveel gevraagd om klantvriendelijk behandeld te worden?
Update klantvriendelijkheid na klacht
Twee weken later schreef ik over de onprettige bediening in restaurant La Place van de V&D. Ik heb op de V&D website een klachtenformulier ingevuld, en ze hebben me twee koffiebonnen gestuurd, om een volgend bezoek ‘te veraangenamen’.
Keurige klachtenafhandeling dus!
Maar in het vervolg bestel ik voor de zekerheid toch maar nadrukkelijk: ‘Een kléín kopje koffie, alstublieft.’ Want dat emotionele litteken raak ik natuurlijk nooit meer kwijt!
Klantvriendelijkheid bij Gamemania
Laatst mopperde ik over de slechte klantenservice bij La Place bij de V&D, en ik vind het belangrijk ook positieve zaken te belichten! Daarom een post over een winkel waar de klant koning is: Gamemania! Gamemania is een paradijs voor kinderen waar ze, relatief goedkoop, computerspelletjes, spelletjes voor de Playstation en de Wii verkopen.
Vriendelijk personeel bij Gamemania
Maar vriendelijker nog dan de prijzen, is het personeel! En ik kan het weten, want elke vijf weken, kom ik er minstens twee keer: namelijk als Ot of Piet aan de beurt zijn voor hun Zaterdagochtenduitje Met Mama.
‘Goedemorgen Ot/Piet,’ begroet de Gamemania medewerker ze dan vriendelijk, want hij kent ze inmiddels bij naam!
Geduldig staat hij ze te woord, en als een uitgezocht spelletje toch tegenvalt, is het geen enkel probleem dat een week later voor een ander spelletje te ruilen. En als dat spelletje óók tegenvalt, mag ook dat geruild worden. Zelfs als Ot/Piet de bon kwijt is, wat uiteraard bijna altijd het geval is. Hoewel ik Gamemania als moeder maar saai vind, kom ik er toch graag! Dankzij het personeel. Stiekem droom ik zelfs van een carrière voor mijn zoon Ot bij Gamemania!
Gezellig achter de toonbank, het leven van klanten mooier maken, met vriendelijkheid.
Klantvriendelijkheid nu
Mijn meest recente positieve ervaring met klantvriendelijkheid was met de Hema. Ik stelde hen een vraag op hun Facebookpagina en kreeg zomaar een voucher voor een gratis kop koffie cadeau.
5 Klantvriendelijkheid quotes
- “Klantvriendelijkheid begint niet bij het bedrijf, maar bij de persoon die de klant behandelt.” – Anoniem
- “Mensen zullen vergeten wat je zei, mensen zullen vergeten wat je deed, maar ze zullen nooit vergeten hoe je hen liet voelen.” – Maya Angelou
- “Klantgerichtheid is niet alleen een afdeling, het is een mindset.” – Shep Hyken
- “De klant is niet altijd koning, maar hij is wel de reden van ons bestaan.” – Anoniem
- “Je wint geen klanten met producten, je wint klanten met service.” – Tony Hsieh
Leestips
Heb jij een winkel waar je de klantenservice geweldig vindt?
Klantvriendelijk, je komt het niet overal tegen.
Maar uitzonderingen blijven bestaan. Hans
Ik vind klantvriendelijkheid ook zó belangrijk! Net als jij kom ik anders liever niet terug.
Nou moe, die man van de V en D was zeker klantONvriendelijk!
Ik heb een tijdje gewerkt bij Opel Nederland en daar was het motto: Klanten klagen niet, ze gaan naar een ander.
Dat vind ik een goed motto. Zo gaat het denk ik inderdaad vaak.
Klantvriendelijkheid is zeker heel belangrijk! Afgelopen weekend waren we hier in de Lidl en de kassamedewerkers waren vooral druk met elkaar in plaats van met de klanten. Ze waren letterlijk aan het kloten met elkaar. Ik vond het gewoon beschamend dat dit gewoon maar kon ..
Ik vind dat de klanttevredenheid steeds minder wordt. Ik kan ook zo geen antwoord bedenken.
Ja, het heeft natuurlijk ook twee kanten. Ik lees regelmatig dat klanten te veeleisend zijn geworden en bovendien snel agressief worden.